“郵儲銀行(xíng)對我們老年(nián)人的(de)服務很好，不但給我們提供了服務專區，還有(yǒu)大堂經理(lǐ)指導我們使用自(zì)助設備，感覺很溫暖。”在郵儲銀行(xíng)安徽合肥大鍾樓支行(xíng)網點，剛剛辦理(lǐ)完業務的(de)劉奶奶稱贊道(dào)。

　　服務群衆無小事，便民利民無止境。在金融行(xíng)業數字化轉型背景下，郵儲銀行(xíng)從老年(nián)人實際需求出發，不斷提升适老服務水平，一(yī)個個像大鍾樓支行(xíng)這樣的(de)郵儲銀行(xíng)網點，讓“暖心窩”的(de)金融服務走進更多老年(nián)人的(de)心坎裏。

　　為(wèi)幫助老年(nián)人搭上“數字快車”，郵儲銀行(xíng)近日印發了《關于切實解決老年(nián)人運用智能技術困難的(de)實施方案》，從完善傳統金融服務方式、提升網絡消費便利化水平、推進互聯網應用适老化改造、加強教育宣傳和(hé)培訓、保障信息安全、強化全流程管控等方面推出舉措，切實推動傳統服務和(hé)智能化服務創新并行(xíng)、融合發展，為(wèi)老年(nián)人提供便捷、貼心、有(yǒu)溫度的(de)金融服務。

　　老年(nián)客戶有(yǒu)“專座”

　　走進郵儲銀行(xíng)大鍾樓支行(xíng)，可(kě)以看到，大廳設立了老年(nián)人服務專區，等待辦業務的(de)老年(nián)人有(yǒu)的(de)戴着老花鏡看報紙，有(yǒu)的(de)坐在沙發座椅上閉目養神，還有(yǒu)的(de)老年(nián)人在網點工作人員陪同下，正在學(xué)習使用自(zì)助設備或手機(jī)銀行(xíng)APP。

　　這樣的(de)場景在郵儲銀行(xíng)的(de)網點很常見。郵儲銀行(xíng)組織各分支機(jī)構挑選老年(nián)客群較多的(de)網點，通過增配老年(nián)人服務硬件設施、提供非金融權益等多種方式，結合實際打造差異化老年(nián)客戶服務專區，建設老年(nián)服務特色示範網點。

　　除了建設老年(nián)服務特色示範網點，郵儲銀行(xíng)還通過很多“實招”讓老年(nián)客戶感受到金融服務的(de)溫暖：加強網點廳堂人員調配，有(yǒu)效增強了老年(nián)客戶進門後的(de)服務、咨詢、引導力量，為(wèi)老年(nián)客戶提供有(yǒu)溫度的(de)服務；優化廳堂排隊叫号機(jī)制，大堂經理(lǐ)可(kě)為(wèi)有(yǒu)困難的(de)老年(nián)客戶取優先排隊号；組織網點開設“愛心窗口”，為(wèi)有(yǒu)需要的(de)老年(nián)客戶提供優先辦理(lǐ)服務……

　　這些有(yǒu)針對性的(de)暖心服務得到很多老年(nián)客戶的(de)好評，福建省甯德市(shì)的(de)一(yī)位老年(nián)客戶說：“郵儲銀行(xíng)的(de)服務很貼心，辦理(lǐ)業務有(yǒu)專窗，等待時有(yǒu)專座有(yǒu)熱水，咨詢和(hé)辦理(lǐ)業務時有(yǒu)微笑有(yǒu)問候，離(lí)開櫃台前還有(yǒu)叮囑，就像在家一(yī)樣。”

　　一(yī)個專窗、一(yī)個專座、一(yī)個微笑、一(yī)句問候、一(yī)杯熱水、一(yī)句叮囑，都折射出郵儲銀行(xíng)服務老年(nián)客戶的(de)熱心、貼心和(hé)暖心。

　　這樣的(de)熱心、貼心和(hé)暖心服務不僅僅在網點裏，針對年(nián)紀大、行(xíng)動不便的(de)老年(nián)客戶，郵儲銀行(xíng)還提供延伸服務，将金融服務送上門。

　　近日，黃阿姨的(de)女兒急匆匆地(dì)來到郵儲銀行(xíng)四川眉山市(shì)洪雅縣上正街支行(xíng)，尋求工作人員幫助。原來，黃阿姨因病被送往醫院，無法到銀行(xíng)辦理(lǐ)取款業務，并且沒有(yǒu)網銀或手機(jī)銀行(xíng)，她的(de)女兒又不知道(dào)存折密碼，但急需這筆(bǐ)錢支付住院費。郵儲銀行(xíng)上正街支行(xíng)工作人員得知情況後，即刻前往老人所在醫院核實信息，為(wèi)其辦理(lǐ)取款業務，解決了老人的(de)困難，得到老人和(hé)老人家屬的(de)贊許。

　　金融服務有(yǒu)“專屬”

　　随着金融機(jī)構數字化轉型不斷深入，在智能化服務給人們提供諸多便利的(de)同時，也讓部分老年(nián)人在運用智能技術方面遭遇了一(yī)些困難。如(rú)何解決這些難點和(hé)痛點，讓老年(nián)人更好地(dì)共享金融業信息化發展成果，成為(wèi)金融機(jī)構需要直面的(de)課題。

　　如(rú)何破題？郵儲銀行(xíng)突出一(yī)個“專”字——推出專門針對老年(nián)客戶的(de)金融産品、專門方便老年(nián)客戶使用的(de)手機(jī)銀行(xíng)APP大字版和(hé)專門服務老年(nián)客戶的(de)尊長(cháng)專線。

　　這幾天，北(běi)京市(shì)東城區的(de)王爺爺覺得自(zì)己“跟上了時代”。在女兒的(de)陪同下，他辦理(lǐ)了郵儲銀行(xíng)專門為(wèi)老年(nián)客戶打造的(de)專屬借記卡“金晖卡”。“覺得這張卡特别适合老年(nián)人用，就陪着父親來辦一(yī)下。”王爺爺的(de)女兒說。

　　原來，郵儲銀行(xíng)的(de)“金晖卡”除了可(kě)以作為(wèi)養老金、工資以及其他資金的(de)代發賬戶外，還可(kě)以購買專屬産品。2021年(nián)，郵儲銀行(xíng)推出老年(nián)客戶金晖專屬大額存單産品，進一(yī)步豐富了老年(nián)客戶金融産品選擇。

　　此外，郵儲銀行(xíng)圍繞手機(jī)銀行(xíng)、電話銀行(xíng)等渠道(dào)，持續完善老年(nián)客戶線上服務，提升老年(nián)客戶服務體驗。結合老年(nián)客戶的(de)實際需要，郵儲銀行(xíng)完善服務老年(nián)客群的(de)手機(jī)銀行(xíng)APP大字版。在手機(jī)銀行(xíng)APP大字版界面展示明細查詢、智能轉賬、生活繳費等老年(nián)客戶常用功能，并在此基礎上進一(yī)步新增上線了貴金屬專區功能，同時接入語音轉賬等服務，覆蓋更多老年(nián)客戶常用業務場景，為(wèi)老年(nián)客戶提供便利。上半年(nián)，郵儲銀行(xíng)在手機(jī)銀行(xíng)大字版新增了語音輸入的(de)客服咨詢方式，設置了常用功能的(de)快捷入口，在理(lǐ)财模塊增加了遠程客戶經理(lǐ)功能，為(wèi)老年(nián)客戶提供貼心的(de)問題解答、快捷查詢和(hé)理(lǐ)财顧問等服務，助力老年(nián)客戶跨越“數字鴻溝”。此外，郵儲銀行(xíng)在手機(jī)銀行(xíng)上線“安享金晖”專區，以“金晖有(yǒu)财、金晖有(yǒu)福、金晖有(yǒu)樂(yuè)、金晖有(yǒu)情”四個闆塊，為(wèi)老年(nián)客戶呈現适合的(de)金融産品及非金融服務內(nèi)容。

　　針對老年(nián)人電話咨詢痛點，郵儲銀行(xíng)推出了尊長(cháng)專線，60歲及以上的(de)老年(nián)客戶在使用開戶預留手機(jī)号撥打客服電話時，系統默認自(zì)動跳過“語音導航”“按鍵選擇”等步驟，直接進入老年(nián)專屬人工座席，方便老年(nián)客戶使用電話銀行(xíng)。

　　金融知識普及有(yǒu)“定制”

　　“阿姨，天上不會掉餡餅，也不要輕信‘小投資大回報’。”郵儲銀行(xíng)浙江紹興長(cháng)樂(yuè)鎮支行(xíng)客戶經理(lǐ)将一(yī)位老人請進理(lǐ)财室耐心溝通。據了解，老人經人介紹計劃參加一(yī)個投資項目，項目要求客戶辦理(lǐ)銀行(xíng)卡并預存資金，之後每年(nián)可(kě)返還一(yī)定數量的(de)資金。該行(xíng)客戶經理(lǐ)在與老人溝通後，主動聯系其女兒，列舉電信詐騙主要特征，與客戶女兒一(yī)道(dào)做(zuò)老人的(de)勸導解釋工作，成功阻止老人受騙。

　　近年(nián)來，一(yī)些電信詐騙瞄準老年(nián)群體，郵儲銀行(xíng)除了不斷提升服務水平讓老年(nián)人暖心外，還用心地(dì)開展金融知識普及活動，提醒老年(nián)人謹防上當受騙。依托線下網點衆多的(de)優勢，郵儲銀行(xíng)構建老年(nián)客戶權益生态圈，開展普及金融知識、老年(nián)攝影大賽等活動，為(wèi)老年(nián)客戶提供學(xué)習和(hé)交流平台。

　　在福建，郵儲銀行(xíng)福建分行(xíng)通過“請進來、走出去(qù)”的(de)方式開展形式豐富的(de)宣教活動，利用敬老日活動，邀請老年(nián)客戶參觀學(xué)習智能機(jī)具使用方法；通過觀看宣教視(shì)頻、參加知識講座等形式，向老年(nián)人介紹電信詐騙的(de)危害、存款保險以及個人信息保護重要性等金融知識。

　　在北(běi)京，郵儲銀行(xíng)北(běi)京分行(xíng)針對老年(nián)客群量身定制“送金融知識進社區”活動。郵儲銀行(xíng)北(běi)京左家莊中街支行(xíng)組織宣講團隊深入社區，開展防範非法集資和(hé)電信網絡詐騙宣教講座，通過知識講座、互動問答、懸挂橫幅和(hé)發放宣傳資料等形式，用簡潔易懂的(de)語言，重點圍繞抵制非法集資和(hé)電信網絡詐騙、普及傳統金融服務和(hé)線上金融服務等進行(xíng)宣傳，受到社區居民的(de)歡迎。

　　此外，郵儲銀行(xíng)還為(wèi)老年(nián)客戶組織文化活動。例如(rú)，圍繞“金晖映夕陽 ‘郵’愛滿人間”主題，舉辦了“金晖杯”老年(nián)攝影大賽，弘揚“老有(yǒu)所養、老有(yǒu)所學(xué)、老有(yǒu)所樂(yuè)、老有(yǒu)所為(wèi)”的(de)正能量，滿足老年(nián)客戶對文化活動的(de)需求。